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Una gestione pazienti ottimale rappresenta una delle modalità strategiche più rilevanti per rispondere in maniera efficace alla domanda di salute ed ottimizzare la soddisfazione dei pazienti. Gli attuali cambiamenti che caratterizzano la società e la stessa figura del paziente, richiedono, infatti, sempre più alle strutture di comprendere il mercato sanitario ed i pazienti, orientarsi nella loro direzione, anticipare le loro richieste e rispondere in maniera più efficace ai loro bisogni e alle loro necessità. Il paziente è il punto di riferimento dell’offerta sanitaria ed occorre metterlo al centro del processo di servizio (come? approfondiscilo con questo articolo), individuare i servizi determinanti alla sua soddisfazione e strutturare un percorso all’altezza delle sue aspettative. Ma come garantire, dunque, una gestione pazienti in grado di assicurare, al paziente, una migliore qualità del servizio e all’ambulatorio, una migliore efficienza e l’affermazione di un percorso di successo? Vediamolo insieme! Analisi dei pazienti Patient’s journey: analisi ed implementazione Servizi per la gestione pazienti > Accettazione automatizzata > Gestione code > Questionario pazienti > Prenotazione multicanale > Promemoria via sms/email > Strategia di comunicazione 1. Analisi dei pazienti Una ottimale gestione pazienti dovrebbe cominciare dall’analisi dei comportamenti dei pazienti, delle loro aspettative ed opinioni. Occorre strutturare un percorso d’ascolto, d’empatia e di conoscenza attraverso cui: capire chi sono i tuoi pazienti; quali esigenze, aspettative, criticità hanno; quanto sono soddisfatti del tuo servizio; perché preferiscono il tuo ambulatorio rispetto ad una altro, etc. Una analisi critica e laboriosa, ma assolutamente necessaria per acquisire una chiave di lettura immediata e mirata con cui, anticipare la domanda di salute, migliorare l’erogazione dei servizi e sviluppare con loro un rapporto di fiducia ed un legame di fedeltà. Perché ad esempio non ricorrere ad un sistema di business intelligence e statistiche, con cui studiare la demografia dei tuoi pazienti, le aree geografiche di provenienza, le prestazioni erogate etc, ed ottimizzare la gestione pazienti e la tua produttività? 2. Patient’s journey: analisi ed implementazione Acquisito il punto di vista dei pazienti, sarà essenziale analizzare il patient’s journey. Il patient’s journey è una descrizione sintetica e finalizzata del processo di servizio ambulatoriale con cui offrire una risposta chiara, efficace, concreta ai tuoi pazienti e alla tua organizzazione ambulatoriale. Nell’implementazione del patient’s journey, è basilare acquisire una visione d’insieme ed individuare tempi e modalità d’erogazione, aree di inefficienza e servizi più produttivi stabilendo con più semplicità come destinare e gestire le risorse (umane e finanziarie). Il patient’s journey, difatti, è notevolmente influente per il miglioramento del servizio sanitario ma è anche un modello, che riconoscendo la centralità del paziente nel processo di servizio, supporta ambulatori e poliambulatori al raggiungimento di maggiori profitti. 3. I servizi per la gestione dei pazienti Implementato il patient’s journey è essenziale che l’organizzazione si adegui a nuovo modello organizzativo e gestionale ed acquisisca un software gestione pazienti in grado di coprire l’intero processo di erogazione (dal supporto dei diversi ruoli mediante specifiche funzioni, alla condivisione dei dati, alla fluida interazione e comunicazione tra i pazienti e l’organizzazione), garantire con idonei servizi una migliore gestione pazienti, nonché, il raggiungimento di una maggiore efficacia ed efficienza sia all’interno che all’esterno dell’ambulatorio. Ve ne illustriamo alcuni. 3a) Gestione pazienti in ambulatorio Accettazione automatizzata. L’ accettazione è il punto d’accesso alla gestione pazienti in ambulatorio e allo sviluppo di tutte le successive tappe del percorso ambulatoriale. È il più importante punto di contatto con il paziente per costruire una esperienza di servizio vincente. Ottimizzala con una soluzione software (come i nostri software per la gestione pazienti) e semplifica le principali attività: acquisisci i dati dei pazienti in maniera automatica e certificata, rendi accessibili i dati dei pazienti in ogni fase del processo ambulatoriale (così da evitare errori ed imprecisioni, o perdere informazioni preziose), utilizza il servizio di firma grafometrica per la firma dei consensi informati e modelli di liberatorie per la privacy. Gestione code. Nella gestione pazienti il tempo d’attesa, nel tuo poliambulatorio e studio medico, è un elemento essenziale. Assicurati che i pazienti sia informati sui tempi d’attesa o, ancora meglio, gestisci il processo attraverso un sistema di gestione code. Un servizio integrato nel tuo processo di servizio, attraverso cui potrai facilitare lo smistamento dei pazienti, gestire in maniera ordinata i flussi, ottimizzarne i tempi, migliorare l’immagine del tuo ambulatorio e l’esperienza di servizio vissuta dai tuoi pazienti. Questionario soddisfazione pazienti. Implementa l’utilizzo di questionari di soddisfazione con cui acquisire in maniera rapida ed indicativa l’opinione dei tuoi pazienti ed approfondire cosa pensano dei tuoi servizi, del tuo team, della tua organizzazione, etc durante la loro esperienza di servizio. È essenziale, naturalmente, che il questionario sia strutturato e mirato al tipo di paziente e alle informazioni che si vogliono conseguire. La successiva analisi dei risultati ti permetterà, poi, di tramutare i dati acquisiti in scelte strategiche volte al miglioramento dell’esperienza di servizio della tua organizzazione e all’ottimizzazione dei tuoi prodotti e servizi. 3b) Gestione pazienti fuori dall’ambulatorio Prenotazione multicanale. Il servizio di prenotazione? Implementalo anche via web. Differenziando le modalità di prenotazione potrai semplificare le modalità di contatto ed interazione e supportare la tua organizzazione nello sviluppo di una immagine affidabile, concreta e vicina alle esigenze dei tuoi pazienti. Promemoria via sms/email. Affidandoti ad un servizio di sms ed email puoi sviluppare con i tuoi pazienti un dialogo immediato e personalizzato: come il promemoria dell’appuntamento, la disponibilità del referto o particolari occasioni che riguardano i tuoi pazienti (lo screening, ad esempio). Con il servizio di sms/email tra l’altro potrai abbattere il numero di appuntamenti persi ed ottimizzare la fedeltà al tuo ambulatorio. Strategia di comunicazione. Nella gestione pazienti è importante anche adottare una strategia di comunicazione attraverso cui far conoscere positivamente la tua offerta di salute, i servizi offerti, le modalità e le pratiche d’accesso alla tua struttura, supportare il processo decisionale del paziente, predisporre una immagine favorevole, accrescere la fidelizzazione dei pazienti, etc. L’implementazione di una comunicazione valida e costante permette con più immediatezza di raggiungere l’utenza, riceverne riscontro e predisporre una offerta di salute più idonea.

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Gestione pazienti: punta alla patient’s satisfaction

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