La sala d’attesa del tuo studio medico è spesso un passaggio obbligato nell’erogazione della prestazione ambulatoriale e rappresenta per i pazienti il momento più stressante dell’intera esperienza di servizio. Infatti, il tempo effettivo trascorso in sala d’attesa ha una dimensione diversa rispetto al tempo percepito da ogni paziente nella sala stessa.
Inoltre, per i pazienti attendere più di 20 minuti è come abusare del loro tempo e della loro pazienza. Ma non temere!
Vediamo insieme pratiche e modalità con cui migliorare l’esperienza del paziente in sala d’attesa ed ottimizzare tempi e servizi del tuo studio medico.
- Accettazione semplice e veloce
- Comunicazione più trasparente con i pazienti
- Fornisci un diversivo
- Acquisisci il feedback dei pazienti
1. Accettazione semplice e veloce
Razionalizzare le pratiche di accettazione può migliorare la gestione dell’attività e ridurre code inutili.
Adopera tecnologie automatizzate con cui acquisire velocemente e in maniera coerente i dati e le informazioni dei pazienti. Proprio, come il lettore tessera sanitaria!
2. Comunicazione più trasparente con i pazienti
Ad alimentare la frustrazione e lo stress dei pazienti in sala d’attesa è la percezione di aver poco controllo o conoscenza dei tempi d’attesa e del percorso ambulatoriale.
Sai di essere un po’ indietro nella gestione dei tuoi servizi allo sportello o nell’erogazione delle prestazioni?
Assicurati che il tuo team informi i pazienti sui tempi d’attesa o, ancora meglio, gestisci il processo attraverso un sistema di gestione code pazienti.
Un servizio integrato di assoluta trasparenza per i pazienti attraverso cui potrai gestire:
- più chiamate contemporaneamente
- facilitare lo smistamento dei pazienti, allo sportello o per l’erogazione delle prestazioni
- gestire in maniera ordinata i flussi
- ottimizzarne i tempi
- migliorare la tua immagine e l’esperienza di servizio vissuta dai pazienti
Informa via sms, email, etc i pazienti, sullo stato di attesa del loro appuntamento, così da permetterli di raggiungere l’ambulatorio con più calma, ottimizzando i loro tempi e le loro necessità. In questo modo, potrai eliminare la confusione e i pazienti saranno sempre coinvolti ed informati.
3. Fornisci un diversivo
La percezione del tempo è molto diversa dell’effettivo passare del tempo. Quelli che sono in realtà 5 minuti, possono sembrare ore se siamo annoiati, frustati, o infastiditi. Soprattutto in un ambulatorio medico.
Ecco, perché è essenziale migliorare l’esperienza della sala d’attesa dando al paziente la possibilità di accedere ad un flusso costante di consigli socio-sanitari, informazioni sull’ambulatorio, sulle competenze e sulle professionalità del team medico, etc mediante video, immagini, riviste, libri, etc così da intrattenerli e coinvolgerli.
Fornendo un diversivo potrai ridurre il tempo d’attesa percepito ed eviterai che i pazienti controllino nervosamente l’orologio ogni due minuti!
4. Acquisisci il feedback dei pazienti
Infine, uno dei modi più semplici ma trascurati per migliorare l’esperienza della sala d’attesa è parlare con i pazienti delle criticità, dei servizi, delle pratiche che occorre migliorare.
Chi meglio del paziente, che vive in maniera diretta, l’esperienza di servizio può dirti quali sono le reali criticità in sala d’attesa?
Sviluppa ed alimenta un dialogo con i pazienti con questionari, moduli di feedback, sondaggi personalizzati così da individuare criticità e potenziali problematiche come: i tempi d’attesa, la mancanza di spazio, gli ambienti poco confortevoli, i problemi di accessibilità, etc. Con un confronto ed un dialogo costante con i pazienti, trasformerai la tua sala d’attesa da semplice zona di transito tra un appuntamento e l’altro ad un ambiente rilassante, confortevole e educativo capace di ottimizzare l’intera esperienza di servizio e migliorare la soddisfazione dei pazienti.
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