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Fidelizzazione pazienti: 5 consigli per migliorarla

Dic 4, 2020 | Esperienza del paziente

La fidelizzazione dei pazienti è uno dei principali tasselli del successo di una organizzazione medico-sanitaria.

Ma allo stesso tempo è una delle sfide più complesse, poiché, i pazienti sono sempre più consapevoli ed attenti all’offerta di salute, alla qualità delle cure, e ai servizi offerti durante la loro esperienza di servizio, come, l’accessibilità ai servizi e alla struttura, la relazione diretta con i medici e/o lo staff, la convenienza dei servizi, l’informazione trasparente, i servizi personalizzati, etc.

Dunque quali strategie e pratiche adottare per migliorare la fidelizzazione dei pazienti?
E come sviluppare una relazione più stabile e produttiva?

1. Analizza il tuo processo di servizio
2. Valuta i risultati e definisci nuovi obiettivi per la tua organizzazione
3. Semplifica ed automatizza il processo
4. Ottimizza la comunicazione con i tuoi pazienti
5. Utilizza i social media

1. Analizza il tuo processo di servizio

Il primo importante step, per individuare i fattori che influenzano la fidelizzazione dei pazienti al tuo ambulatorio, è strutturare un questionario con cui acquisire l’opinione dei pazienti ed individuare quali sono gli aspetti critici e/o vincenti dei tuoi servizi e cosa occorre fare per crescere e migliorarsi.
Sarà essenziale chiedere ai pazienti: quanto sono soddisfatti del servizio ricevuto, della convenienza del servizio, dei tempi d’attesa, dell’accessibilità dei servizi, etc, e di qualsiasi altro servizio possa influenzare il loro ritorno in ambulatorio.

2. Valuta i risultati e definisci nuovi obiettivi per la tua organizzazione

Acquisiti i risultati del questionario analizza i risultati con la tua organizzazione: valuta quanto è emerso, considera nel dettaglio le criticità, raccogli idee e definisci nuovi obiettivi e progetti per apportare modifiche e cambiamenti al tuo processo e migliorare l’esperienza di servizio del tuo ambulatorio.
Sviluppa un percorso di crescita, coinvolgendo ogni membro della tua organizzazione, così da assicurare ai tuoi pazienti la migliore esperienza di servizio in ogni singola fase del processo ambulatoriale.

3. Semplifica ed automatizza il processo

Uno dei maggiori ostacoli alla fidelizzazione dei pazienti è la complessità organizzativa in ambulatorio.

Quante volte i pazienti si sono lamentati di non riuscire a fissare un appuntamento presso la tua struttura perché le linee telefoniche erano sempre occupate? O dei lunghi tempi d’attesa prima della visita? O del ritiro del referto solo in ambulatorio? etc

Un paziente insoddisfattoè un paziente infedele, che a fronte di tali criticità, sceglierà senza esitazione un altro poliambulatorio e studio medico, facendoti perdere credibilità ed autorevolezza.

Cosa fare allora?
Semplifica ed automatizza ogni fase del processo ambulatoriale, velocizza l’acquisizione dei dati dei tuoi pazienti (pensa alle pratiche d’accettazione), sviluppa un sistema integrato e rendi l’esperienza dei tuoi pazienti più semplice e senza stress.

4. Ottimizza la comunicazione con i tuoi pazienti

È importante alimentare il dialogo con i propri pazienti, sviluppare una relazione di fiducia e supportare ogni singolo momento d’interazione tra gli addetti dell’organizzazione ed i pazienti, in modo empatico, partecipato e condiviso.

Hai considerato, ad esempio, l’opportunità di fornire ai tuoi pazienti delle informative post prenotazione, con dettagli chiari e trasparenti sulle modalità di accesso alla struttura e/o sulla documentazione da fornire al momento della visita?

O quanto possa essere utile fare follow-up per valutare la soddisfazione del paziente dopo una visita così da mantenere attiva la relazione con il paziente?

5. Utilizza i social media

Il social media sanitario è diventato per strutture e professionisti sanitari una risorsa essenziale.
Pensa a quanto tutt’oggi gli utenti/pazienti si affidino a blog, forum, canali social, per cercare ed approfondire informazioni riguardanti le tematiche della salute e del benessere. Pertanto, è importante utilizzare i social media come un modo per comunicare con i tuoi pazienti e promuoverne il coinvolgimento .

Come? Fornendo contenuti informativi accurati, rendendo immediatamente disponibili le competenze e conoscenze della tua organizzazione, alimentano un dialogo costante, attivo, diretto con i tuoi pazienti.

O perché non utilizzare i social media per rispondere alle richieste dei pazienti o per avviare conversazioni su tematiche per loro importanti? Implementando una strategia di social media sanitario potrai fornire utili indicazioni e validi suggerimenti utili per migliorare il benessere e lo stile di vita dei tuoi pazienti.

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