Social media sanitario: pratiche e benefici

Il social media sanitario è oggi uno dei canali attraverso cui medici, ambulatori e strutture sanitarie possono informare i pazienti, far conoscere i propri servizi e rendere più accessibili contenuti legati alla salute e alla prevenzione.

Per gli utenti, infatti, social network, siti web e motori di ricerca sono diventati strumenti abituali per cercare informazioni, conoscere professionisti e strutture e approfondire temi legati alla salute.

Per chi opera nel settore sanitario, però, utilizzare i social media richiede particolare attenzione. Le informazioni devono essere corrette e comprensibili, la privacy dei pazienti deve essere tutelata e la comunicazione deve rispettare le norme e i principi deontologici applicabili.

Vediamo quindi quali sono i principali benefici dei social media in ambito sanitario, quali contenuti possono essere utili ai pazienti e quali buone pratiche è opportuno adottare.

1. Social media sanitario: opportunità per medici e strutture sanitarie

I social media possono rappresentare un importante punto di contatto tra ambulatori sanitari, professionisti e cittadini.

Se utilizzati correttamente, consentono di rendere più facilmente accessibili informazioni sull’ambulatorio, sulle prestazioni disponibili e sulle modalità di accesso ai servizi.

Informare e sensibilizzare i pazienti

Uno dei principali vantaggi del social media sanitario è la possibilità di condividere informazioni attendibili su salute, prevenzione e servizi sanitari.

Attraverso i propri canali social un ambulatorio può, ad esempio:

• spiegare in cosa consiste una determinata prestazione;
• fornire informazioni sui servizi disponibili;
• presentare nuovi professionisti e collaboratori;
• comunicare variazioni di orari o modalità di accesso;
• approfondire temi legati alla prevenzione;
• presentare nuove tecnologie o apparecchiature;
• rispondere alle domande più frequenti dei pazienti;
• condividere iniziative ed eventi informativi.

In un contesto nel quale online circolano informazioni sanitarie di qualità molto diversa, medici e ambulatori possono contribuire alla diffusione di contenuti chiari, corretti e basati su fonti attendibili.

La comunicazione sui social deve però mantenere prevalentemente una funzione informativa generale. I social network non rappresentano il luogo adatto per formulare diagnosi, prescrivere terapie o fornire indicazioni cliniche individuali.

2. Social media e relazione con il paziente

Un’ulteriore opportunità dei social media nel settore sanitario riguarda la relazione tra struttura sanitaria e paziente.

I social permettono agli utenti di conoscere meglio un’organizzazione sanitaria, approfondire i servizi offerti e raggiungere più facilmente il sito web o gli altri strumenti digitali messi a disposizione dall’ambulatorio.

Possono inoltre rappresentare un punto di ascolto utile per comprendere quali informazioni risultano poco chiare o quali domande vengono poste più frequentemente.

È però importante distinguere la comunicazione sui social dalla gestione delle informazioni sanitarie personali.

Commenti e messaggi privati non dovrebbero diventare il luogo nel quale discutere pubblicamente diagnosi, terapie o altri dati relativi alla salute del paziente.

Quando una richiesta richiede la condivisione di informazioni personali o cliniche, è opportuno indirizzare l’utente verso i canali predisposti dall’organizzazione.

I social possono quindi rappresentare uno dei punti di contatto del percorso del paziente, ma devono inserirsi in un sistema più ampio che comprende sito web, sistemi di prenotazione, comunicazioni con il paziente e strumenti gestionali.

3. Cosa pubblicare sui social di uno studio medico o di un poliambulatorio

Una presenza efficace sui social non dipende dalla quantità di contenuti pubblicati, ma dalla loro utilità per il paziente.

Per uno studio medico o un poliambulatorio, i contenuti dovrebbero soprattutto aiutare le persone a comprendere meglio servizi, prestazioni, professionisti e modalità di accesso alla struttura.

Informazioni utili su prestazioni e servizi

Uno dei contenuti più utili riguarda le prestazioni erogabili da quella struttura.

I social possono essere utilizzati per spiegare in modo semplice:

• in cosa consiste una visita o un esame;
• a chi è rivolto;
• quando può essere indicato;
• come prepararsi;
• quali documenti portare;
• quali professionisti se ne occupano;
• come prenotare o richiedere informazioni.

Questo tipo di contenuto aiuta il paziente a orientarsi meglio e può ridurre dubbi e richieste ripetitive rivolte alla segreteria.

È importante, però, mantenere una comunicazione informativa e corretta, evitando promesse di risultato o messaggi che possano generare aspettative non realistiche.

È inoltre essenziale che ogni approfondimento o contenuto informativo sia coerente con la natura dell’ambulatorio, le prestazioni erogate e le competenze dei professionisti che vi operano.

Un centro di diagnostica per immagini, ad esempio, avrà una linea editoriale diversa da quella di un poliambulatorio specialistico: potrà approfondire temi legati agli esami diagnostici, alla preparazione del paziente, alle tecnologie utilizzate e alle modalità di accesso alle prestazioni, evitando invece di affrontare argomenti clinici che esulano dal proprio ambito di attività o di formulare indicazioni diagnostiche e terapeutiche al di fuori del corretto percorso medico.

Prevenzione ed educazione sanitaria

I social possono essere utilizzati anche per diffondere contenuti dedicati a prevenzione, salute e corretti stili di vita.

Si possono affrontare, ad esempio:

• comportamenti utili alla prevenzione;
• segnali da non sottovalutare;
• controlli periodici;
• falsi miti;
• domande frequenti su una patologia o su un percorso diagnostico;
• indicazioni generali su preparazione e follow-up di alcune prestazioni.

L’obiettivo non dovrebbe essere sostituire il rapporto con il medico, ma offrire informazioni affidabili e comprensibili che aiutino il paziente a compiere scelte più consapevoli.

Presentare medici e professionisti dell’ambulatorio

Conoscere il professionista prima dell’appuntamento può contribuire a rendere più familiare il rapporto con lo studio o il poliambulatorio.

I social possono quindi essere utilizzati per presentare medici, specialisti e altri professionisti, raccontando:

• specializzazione e aree di competenza;
• esperienza professionale;
• attività svolte all’interno della struttura;
• eventuali ambiti di particolare interesse;
• approccio al paziente.

Meglio evitare presentazioni puramente autoreferenziali: il contenuto dovrebbe aiutare l’utente a capire di cosa si occupa il professionista e quando può essere il referente più adatto.

Rispondere alle domande frequenti

Le domande che arrivano quotidianamente a reception e segreteria rappresentano una buona fonte di contenuti.

Se molti pazienti chiedono le stesse informazioni, probabilmente vale la pena renderle facilmente accessibili anche online.

Ad esempio:

• Come si prenota una visita?
• È necessaria una prescrizione?
• Come bisogna prepararsi a un esame?
• È possibile modificare un appuntamento?
• Dove si trova l’ambulatorio?
• Sono presenti parcheggio o accessi facilitati?
• Come si ritira un referto?
• Quali sono gli orari della segreteria?

Post, caroselli, brevi video o contenuti salvabili possono trasformare queste domande ricorrenti in informazioni immediatamente disponibili.

Comunicare novità e informazioni organizzative

I social possono essere utili anche per comunicare aggiornamenti pratici relativi all’organizzazione sanitaria, come:

• nuovi servizi o prestazioni;
• ingresso di nuovi specialisti;
• modifica degli orari;
• aperture straordinarie;
• trasferimenti o nuove sedi;
• giornate informative;
• eventi e iniziative;
• aggiornamenti sulle modalità di prenotazione.

Sono contenuti meno “editoriali”, ma spesso molto utili perché rispondono a esigenze concrete dei pazienti.

Raccontare studi e ambulatori senza trasformare i social in una vetrina

Mostrare ambienti, tecnologie, organizzazione e persone può contribuire a rendere l’organizzazione medico-sanitaria più riconoscibile e trasparente.

È però importante evitare una comunicazione esclusivamente promozionale.

Il contenuto dovrebbe sempre rispondere a una domanda implicita del paziente: “Questa informazione mi aiuta a capire meglio la struttura, il servizio o il mio percorso?”

Quando la risposta è sì, il social media sanitario diventa uno strumento realmente utile, non soltanto un canale di visibilità.

4. Il social media sanitario come strumento di ascolto

I social network non sono soltanto strumenti di pubblicazione.

Commenti, domande, recensioni e richieste degli utenti possono aiutare una struttura sanitaria a comprendere meglio alcune esigenze dei propri pazienti.

Se, ad esempio, molte persone chiedono ripetutamente come prepararsi a una determinata prestazione, questo può indicare che l’informazione dovrebbe essere resa più evidente sul sito web o nelle comunicazioni inviate prima dell’appuntamento.

In questo modo i social possono contribuire a individuare alcuni punti di miglioramento nella comunicazione e nell’esperienza del paziente.

È però importante gestire correttamente le interazioni, evitando di affrontare pubblicamente questioni cliniche personali o informazioni che possano riguardare lo stato di salute dell’utente.

5. Medici e social media: quali attenzioni adottare

Anche i singoli professionisti sanitari utilizzano sempre più frequentemente i social media per attività di informazione, divulgazione e comunicazione professionale.

Le raccomandazioni della FNOMCeO richiamano alcuni principi importanti per l’utilizzo dei social da parte dei medici: verificare la validità scientifica delle informazioni diffuse, contribuire al contrasto delle fake news, rispettare la privacy dei pazienti e non utilizzare i social per fornire consigli clinici individuali.

Gli stessi principi deontologici applicabili all’attività professionale continuano infatti a valere anche nella comunicazione digitale.

Un contenuto pubblicato online può inoltre essere condiviso, copiato o conservato anche al di fuori del contesto originario. Per questo motivo è importante valutare sempre con attenzione ciò che viene reso pubblico.

6. Social media sanitario e privacy dei pazienti

La privacy nel social media sanitario rappresenta uno degli aspetti più delicati.

Fotografie, video, testimonianze, casi clinici e altre informazioni possono infatti rendere identificabile un paziente anche quando non viene indicato esplicitamente il suo nome.

Oscurare un volto o eliminare alcuni dati identificativi non significa necessariamente rendere anonima una persona.

Il Garante per la protezione dei dati personali è intervenuto anche recentemente su casi riguardanti la pubblicazione sui social di immagini di pazienti sottoposti a procedure mediche, sottolineando la necessità di adottare adeguate misure di anonimizzazione e, quando questa non sia possibile nei casi e per le finalità consentite, di rispettare specifici requisiti relativi a consenso e pseudonimizzazione.

Per questo motivo la pubblicazione di immagini, video, casi clinici o altre informazioni riconducibili ai pazienti deve essere valutata con particolare attenzione.

Occorre considerare non soltanto la presenza del nome o del volto, ma tutti gli elementi che potrebbero rendere una persona identificabile.

Particolare cautela è quindi necessaria nella pubblicazione di:

• casi clinici;
• fotografie di pazienti;
• immagini prima e dopo un trattamento;
• video di procedure;
• testimonianze;
• informazioni dalle quali possa emergere lo stato di salute di una persona.

7. Social media e pubblicità sanitaria

La presenza sui social non esclude l’applicazione delle regole previste per la comunicazione e la pubblicità sanitaria.

Informazioni relative a professionisti, specializzazioni, servizi e prestazioni devono essere presentate in modo corretto e trasparente.

È quindi importante evitare messaggi ingannevoli, informazioni incomplete o comunicazioni capaci di creare nel paziente aspettative non realistiche sui risultati di una prestazione.

Anche campagne sponsorizzate, contenuti promozionali e comunicazioni commerciali devono essere valutati alla luce della normativa vigente e delle regole applicabili alla specifica professione o ambulatorio medico-sanitario.

Per approfondire questo tema puoi leggere anche il nostro articolo dedicato alla pubblicità sanitaria.

8. Cosa evitare sui social in ambito sanitario

Una corretta gestione dei social media sanitari richiede attenzione non soltanto ai contenuti da pubblicare, ma anche alle situazioni da evitare.

In particolare, è opportuno prestare attenzione a:

• informazioni sanitarie prive di adeguato fondamento scientifico;
• diagnosi o indicazioni terapeutiche rivolte al singolo utente attraverso commenti o messaggi social;
• risposte pubbliche contenenti informazioni personali o cliniche;
• pubblicazione di immagini o casi clinici senza aver valutato correttamente gli aspetti relativi alla privacy;
• affermazioni che possano generare aspettative non realistiche;
• utilizzo improprio di testimonianze o contenuti riferibili ai pazienti;
• discussioni pubbliche che possano compromettere la riservatezza del rapporto tra professionista e paziente.

Particolare attenzione deve essere prestata anche ai commenti degli utenti.

Un paziente potrebbe infatti pubblicare spontaneamente informazioni relative al proprio stato di salute. In questi casi è preferibile non proseguire pubblicamente la conversazione su aspetti clinici personali e, quando necessario, indirizzare l’utente verso un canale più appropriato.

9. Dai social alla gestione del percorso del paziente

I social media possono aiutare un ambulatorio medico-sanitario a informare il pubblico e rendere più facilmente accessibili servizi e informazioni.

Rappresentano però soltanto uno dei punti di contatto all’interno dell’esperienza digitale del paziente.

Dopo aver trovato uno studio medico o un ambulatorio sui social, un utente potrebbe voler:

• approfondire una prestazione;
• conoscere uno specialista;
• visitare il sito web;
• richiedere informazioni;
• prenotare una visita;
• ricevere comunicazioni relative all’appuntamento.

Per questo motivo è importante che i diversi strumenti utilizzati dalla struttura siano coerenti tra loro e accompagnino il paziente verso i canali più appropriati.

Il valore del digitale non consiste quindi soltanto nell’essere presenti sui social, ma nel rendere più semplice e organizzato il percorso del paziente, dalla ricerca delle informazioni fino alla gestione della prestazione sanitaria.

In sintesi

Il social media sanitario offre a medici e strutture sanitarie nuove opportunità per comunicare con i cittadini, diffondere informazioni affidabili e rendere più accessibili servizi e prestazioni.

La presenza sui social deve però essere gestita con la stessa attenzione richiesta dagli altri strumenti utilizzati nella relazione con il paziente.

Attendibilità delle informazioni, tutela della privacy, rispetto dei principi deontologici e correttezza della comunicazione devono rimanere elementi centrali.

Utilizzati in questo modo, i social media possono diventare un ulteriore punto di contatto all’interno di una relazione con il paziente sempre più digitale, senza sostituire i canali e gli strumenti specificamente pensati per la gestione delle informazioni sanitarie e delle attività dell’ambulatorio o dello studio medico.