L’umanizzazione delle cure rappresenta il passaggio dal primario compito dell’assistenza sanitaria di “curare” il paziente al “prendersi cura” del paziente nella sua totalità.
La differenza tra “curare” e “prendersi cura” non è formale, ma sostanziale: “curare”, significa che il professionista sanitario assume l’impegno e la responsabilità della salute fisica del paziente; “prendersi cura”, invece, fa riferimento all’impegno e al coinvolgimento personale dell’operatore sanitario con il paziente e all’evoluzione dell’aspetto relazionale, psicologico e informazionale dell’operatore, e dell’organizzazione sanitaria, verso il paziente stesso.
Una evoluzione necessaria per assicurare al paziente la centralità nel percorso ambulatoriale e sviluppare un approccio coerente e coordinato allo sviluppo della migliore esperienza di servizio possibile.
Ma come attuare l’umanizzazione delle cure in ambulatorio?
E quali benefici è possibile acquisire?
Vediamolo insieme!
Umanizzazione delle cure: le pratiche per implementarla in ambulatorio
A. Riconoscere il valore del paziente
Il primo passo da fare nell’umanizzazione delle cure è quello di riconoscere che il paziente non è solo malattia ma persona, e per questo deve essere classificato nella sua cornice socio-culturale, nelle sue peculiarità, esigenze, conoscenze, sensazioni, etc.
Il paziente è una fonte di valore e riconoscendo la sua centralità sarà possibile contribuire in maniera concreta ad orientare l’offerta di salute, delineare un migliore rapporto con la domanda e contribuire a soddisfare le esigenze dei pazienti e le peculiarità dell’offerta di salute.
B. Strutturare una relazione solida con i pazienti
Nell’umanizzazione delle cure, dal punto di vista relazionale, occorre prestare molta attenzione:
Lo scopo è quello di creare una relazione partecipata tra operatori e pazienti, al fine di sviluppare un patient’s journey condiviso e una più efficace esperienza di servizio.
Come? Investendo nella formazione di ogni membro del team affinché l’intera organizzazione sia in grado di accogliere e comunicare efficacemente con il paziente, semplificando ed ottimizzando il suo percorso di cura.
C. Semplificare la comunicazione
Per acquisire la fiducia dei pazienti è essenziale semplificare ed ottimizzare la comunicazione nell’intero patient’s journey. Sin dal primo punto di contatto con l’organizzazione, il paziente deve conoscere come orientarsi efficientemente nel processo di servizio e quali pratiche e servizi siano più idonei alle sue necessità.
E se l’ambulatorio non è ben organizzato o i carichi di lavoro sono mal gestiti?
Avrà sicuramente maggiori difficoltà nella comunicazione con i pazienti e dovrà adoperare supporti tecnologici con cui semplificarla. Come, ad esempio, delle informative post prenotazione, con dettagli chiari e trasparenti sulle modalità di accesso alla struttura e/o sulla documentazione da fornire al momento della visita, con cui semplificare la gestione dell’attività e offrire un valido supporto ai pazienti, etc.
Umanizzazione delle cure: i benefici per l’organizzazione ed i pazienti
1. Migliorare la soddisfazione dei pazienti
La soddisfazione del paziente è la modalità con cui una organizzazione ambulatoriale si allinea con le aspettative di cura del paziente.
Un processo ambulatoriale, basato sull’umanizzazione delle cure, aiuta a migliorare la soddisfazione del paziente, prendendo in considerazione le sue necessità e coinvolgendolo nell’intero percorso di servizio. Con un processo condiviso la partecipazione attiva del paziente supporta e delinea il patient’s journey e offre ai medici una visione chiara su come superare le aspettative dei pazienti ed ottimizzare in maniera significativa la loro soddisfazione.
2. Ottimizzare le performance dell’organizzazione
Quando si ha l’opportunità di lavorare in una organizzazione sanitaria che si concentra sulle esigenze specifiche del paziente e sull’implementazione di misure di miglioramento della qualità, è più probabile che i membri dell’organizzazione si sentano più soddisfatti del loro lavoro, dimostrandosi più produttivi ed efficienti. Tra l’altro, identificando esattamente ciò di cui un singolo paziente ha bisogno diviene più semplice eliminare pratiche e servizi non necessari e/o costosi, organizzare la gestione del personale e rendere più produttivo l’intero processo ambulatoriale.
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