Pensi che organizzare e predisporre una sala d’attesa confortevole e ricca di servizi sia sufficiente per migliorare la soddisfazione dei tuoi pazienti? O ritieni sia utile solo implementare nuovi sistemi e/o adottare nuove tecnologie?
Sicuramente, in entrambi i casi migliorerai la patients satisfaction (ebbene sì, anche la macchinetta del caffè in sala d’attesa può esser utile) ma son ben altri i servizi a cui i pazienti danno valore e priorità e che è necessario, nonché, doveroso considerare per ottenere una patients satisfaction positiva nel tuo poliambulatorio e studio medico. Vediamoli insieme!
Patients satisfaction: i sei fattori che la influenzano
Parti da qui, per ottimizzare la patients satisfaction:
- Patient’s journey
- Tempi d’attesa
- Gestione di dati e documenti medico-sanitari
- Team medico-sanitario
- Comunicazione
- Relazione
1. Patient’s journey
Prima di tutto, nella definizione dei servizi più adeguati all’ottimizzazione della patients satisfaction, è importante:
• analizzare il processo di servizio del proprio poliambulatorio e studio medico,
• comprendere il punto di vista dei pazienti, il loro stato d’animo, le loro emozioni, le loro ansie, etc.
Individuando, infatti, quali e quanti sono le attività necessarie all’erogazione delle prestazioni, le tempistiche, le modalità d’erogazione, le criticità e le possibili opportunità lungo tutto il processo di servizio divien più immediato adottare una visione d’insieme e suddividere i momenti di interazione con il paziente in step specifici, circoscritti, attuabili. E’, solo, adottando uno specifico modus operandi per la tua organizzazione ambulatoriale ed ottimizzando il tuo patient’s journey, che migliorerai con immediatezza l’esperienza di servizio del tuo poliambulatorio e studio medico, la patients satisfaction e la fedeltà dei tuoi pazienti verso la tua struttura.
2. Tempi d’attesa
Nell’esperienza del paziente e per la loro patients satisfaction: il tempo d’attesa, nel tuo poliambulatorio e studio medico, è un elemento essenziale. Sai di essere un po’ indietro nella gestione dei tuoi servizi allo sportello o nell’erogazione delle prestazioni?
Assicurati che il tuo team informi i pazienti sui tempi d’attesa o, ancora meglio, gestisci il processo attraverso un sistema di gestione code. Un servizio integrato di assoluta trasparenza per i tuoi pazienti attraverso cui potrai facilitare lo smistamento dei pazienti, allo sportello o per l’erogazione delle prestazioni, gestire in maniera ordinata i flussi, ottimizzarne i tempi, migliorare la tua immagine e l’esperienza di servizio vissuta dai tuoi pazienti.
3. Gestione di dati e documenti medico-sanitari
Velocizzando l’acquisizione dei dati dei tuoi pazienti (pensa alle pratiche d’accettazione) e sviluppando un sistema integrato, con i gestionali per la sanità Doctor Manager, potrai garantire un flusso dinamico delle informazioni lungo tutto il processo di servizio ambulatoriale ed evitare che non si presenti la condizione, né di doverle richiedere al paziente o ad un altro operatore, né tanto meno di perdere informazioni preziose, o commettere errori ed imprecisioni. Perché, ad esempio, far perdere (altro) tempo al paziente nel ritiro del referto e non inviarglielo per email? O perché non acquisire la firma grafometrica per una maggiore praticità, velocità e trasparenza nelle tue pratiche ambulatoriali?
4. Team medico-sanitario
La patients satisfaction è legata anche all’interazione con il team medico-sanitario: la prontezza di risposta dell’addetto di prenotazione, la gentilezza dell’operatore di accettazione, l’ascolto del medico, l’interesse mostrato da un addetto d’ambulatorio, etc. Sicuramente, è importante acquisire personale competente, ma allo stesso modo è prioritario formarlo e coinvolgerlo attivamente nell’intero processo ambulatoriale così da aumentare la loro soddisfazione e puntare insieme ad una maggiore qualità ed efficienza.
5. Comunicazione
I pazienti si affidano a te.
Per loro, quindi, è importante sapere come si svilupperà il tuo processo ambulatoriale e cosa occorre fare per ottimizzare i tempi e gestire, al meglio, l’erogazione della prestazione medico-sanitaria.
Il tuo team, o i supporti (informatici e non) di cui disponi dovrebbero fornire ai pazienti le linee guida su come fissare e gestire l’appuntamento medico-sanitario, richiedere documenti, ritirare esami e/o referti, pagare le prestazioni, gestire i dati sensibili e le misure sulla privacy adottate, etc. Assicura ai tuoi pazienti un servizio trasparente, ottimizza i tuoi servizi e sii garanzia di una patients satisfaction positiva.
6. Relazione
È importante alimentare il dialogo con i propri pazienti e sviluppare una comunicazione medico-paziente, nonché organizzazione-paziente, bidirezionale. Una relazione di fiducia, che sarà fondamento dell’immagine e dell’identità della tua struttura, e che attraverso l’implementazione di soluzioni software dedicate sarà più semplice da gestire ed ottimizzare.
Hai considerato, ad esempio, l’opportunità dei canali social per l’ascolto e l’interazione con i tuoi pazienti?
O, quanto, un semplice sms o email possa favorire lo sviluppo di una migliore immagine della tua struttura e rafforzare la fedeltà ai tuoi servizi?
Ottimizzando il tuo processo di servizio e le tue pratiche ambulatoriali ridurrai i tuoi tempi di gestione e avrai sempre più tempo da dedicare ai tuoi pazienti e allo sviluppo di un dialogo diretto, empatico e di fiducia.
Uno strumento di valore per la patients satisfaction?
Il patient satisfaction survey, il questionario soddisfazione paziente. Condividilo con la tua organizzazione ed i tuoi pazienti così da individuare quali sono gli aspetti critici e/o vincenti dei tuoi servizi, e cosa occorre fare per crescere e migliorarsi.
Lo sai, vero?
I pazienti insoddisfatti, sceglieranno più facilmente un altro poliambulatorio e studio medico, facendoti perdere credibilità, autorevolezza e notevoli opportunità. Non sottovalutare, quindi, la patients satisfaction! Ma fai di tutto per ottimizzarla e struttura il miglior servizio ambulatoriale che puoi offrire ai tuoi pazienti.
0 commenti