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Accoglienza paziente: dai valore alla tua organizzazione

L’accoglienza paziente ha un ruolo determinante nel processo di servizio ed è indirizzata a creare un costruttivo contatto tra i pazienti ed il personale di servizio che devono esser capaci di indirizzare il paziente lungo tutto il patient’s journey.

Ascoltando, dialogando, dando valore alle richieste dei pazienti l’organizzazione ambulatoriale potrà definire un valido punto di partenza per il suo patient’s journey, offrire servizi più appropriati ed ottimizzare la patient’s satisfaction.

Ma come ottimizzare l’accoglienza paziente in poliambulatori e studi medici?

E che livello di qualità si potrà garantire al servizio erogato?

Soffermiamoci sull’accoglienza paziente e valutiamo insieme obiettivi, caratteristiche ed attività di questo importante touch point del processo ambulatoriale.

Accoglienza paziente: gli obiettivi

L’accoglienza paziente si manifesta nell’incontro tra le diverse risorse coinvolte (centralinisti, addetti di sportello, addetti alla prenotazione, addetti di accettazione, etc) ed il paziente che, sin dal momento dell’accoglienza, acquisisce consapevolezza dell’offerta erogata e percepisce la qualità dell’organizzazione ambulatoriale.

Le risorse coinvolte, dovrebbero nell’accoglienza paziente, garantire specifici obiettivi:

riconoscere la centralità del paziente;

migliorare il dialogo e la comunicazione con il paziente;

ottimizzare l’immagine percepita dell’organizzazione ambulatoriale.

Accoglienza paziente: le caratteristiche del personale addetto

Obiettivi attuabili nella condizione in cui il personale d’accoglienza presenti queste caratteristiche:

•  Immagine: nel diretto e quotidiano confronto con il paziente, è essenziale che il personale addetto definisca la propria immagine in modo coerente e rappresentativo all’organizzazione ambulatoriale.

•  Competenza e professionalità: il personale deve essere capace di informare ed orientare il paziente, in maniera completa ed esaustiva in relazione ad ogni singola attività del processo d’erogazione. È fondamentale, quindi, coinvolgere l’organizzazione in attività, continue e mirate, di formazione e di aggiornamento.

•  Capacità di ascolto e disponibilità: il paziente deve trovare nel personale di contatto una risorsa che sappia comprendere le sue esigenze, soddisfacendole con puntualità e mettendolo il più possibile a proprio agio.

•  Modalità di comunicazione: acquisendo un chiaro orientamento al paziente e le più idonee pratiche di comunicazione sarà più immediato sviluppare una relazione solida e di fiducia con i pazienti, ottimizzare la loro soddisfazione ed acquisire informazioni ed esperienze da utilizzare lungo tutto il patient’s journey.

Accoglienza paziente: le attività previste

È nell’accoglienza che il paziente sviluppa una idea concreta dell’organizzazione ambulatoriale e della sua esperienza di servizio.

Le attività previste nell’accoglienza paziente sono:

•  Orientamento al paziente: è prioritario informare, ascoltare, sviluppare ed ottimizzare la relazione con i pazienti mediante i canali dell’organizzazione (sportello, telefono, email, posta, sms ect) e le diverse pratiche di comunicazione adottate;

•  Riscontro reclami: raccogliere reclami e/o contestazioni e indirizzarle a chi di competenza così da fornire al paziente un rapido ed efficace riscontro.

•  Controllo: il personale addetto all’accoglienza può svolgere un immediato ed utile controllo su quanto viene offerto e in che modalità, permettendo all’organizzazione ambulatoriale di intervenire con azioni mirate, riorganizzare, nell’eventualità, il patient’s journey ed ottimizzare la soddisfazione del paziente.

 

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