Il patient’s journey è una metodologia d’analisi per la mappatura del processo di servizio erogato al paziente, nel poliambulatorio e nello studio medico. È utile per definire un processo con cui ottimizzare l’esperienza di servizio, la soddisfazione dei tuoi pazienti e la loro fedeltà verso la tua struttura.
Ma come puoi raggiungere questo risultato? E come implementare al meglio il patient’s journey nella tua struttura ambulatoriale?
Gli step per implementare il patient’s journey
Nell’implementazione del tuo patient’s journey, è importante adottare specifiche pratiche attraverso cui acquisire una visione d’insieme e procedere con semplicità al raggiungimento di obiettivi di valore.
Sarà essenziale:
A) Acquisire il punto di vista dei pazienti e chiedersi:
• Qual è la percezione del paziente verso il nostro servizio?
• Perché un paziente dovrebbe preferire la nostra struttura ambulatoriale rispetto ad una altra?
• Ma i pazienti si ricordano di me, del mio ambulatorio, dei miei addetti? E cosa ricordano? etc, etc.
Comprendendo lo stato d’animo, le emozioni e le ansie dei pazienti sarà immediato sviluppare con loro un rapporto di fiducia, un legame di fedeltà, e migliorare l’erogazione dei servizi.
B) Focalizzare gli elementi essenziali:
•Processo
Individuare quali e quante sono le attività necessarie all’erogazione delle prestazioni, delle terapie, le loro sequenze, le tempistiche, le modalità d’erogazione, le criticità e le possibili opportunità lungo tutto il processo di servizio.
Analizzando l’intero processo di servizio, adotti una visione d’insieme e suddividi i momenti di interazione con il paziente in step specifici, circoscritti, attuabili.
•Touchpoint
Individuare ed analizzare ogni punto di contatto/interazione attivo o passivo con i pazienti.
Partendo dalla prenotazione e poi durante le fasi di accettazione, attesa, visita o esecuzione esame/terapia, sino al rilascio referti. Individuare i touch point, nella definizione del patient’s journey, è probabilmente uno dei compiti più laboriosi ma assolutamente più importanti.
Non pensi che tralasciando o non considerando tutti i possibili touch point aumenti notevolmente la probabilità di offrire al paziente una pessima esperienza di servizio?
Ad esempio, dopo l’erogazione della visita o della terapia: perché non fare compilare ai pazienti un questionario di soddisfazione? O mandare loro un messaggio di promemoria con un servizio di email e sms automatici?
O ancora, la maggior parte dei pazienti cerca informazioni online prima di mettersi in contatto con una struttura sanitaria: stai migliorando la tua presenza online? Hai diversificato le modalità di interazione e comunicazione con i tuoi pazienti? Stai garantendo loro la possibilità di prenotare anche via web?
Lo sa, no? L’esperienza del paziente continua anche dopo l’erogazione della prestazione.
Ottimizza (al meglio) il tuo patient’s journey
Definito il patient’s journey ed individuati i touchpoints del processo di servizio, è essenziale che l’organizzazione ambulatoriale si adegui al modus operandi definito e adotti una tecnologia idonea nel garantire al paziente la migliore esperienza di servizio possibile. Difatti, acquisire un software studio medico o un software poliambulatorio, in grado di coprire l’intero processo di erogazione (dal supporto dei diversi ruoli mediante specifiche funzioni, alla condivisione dei dati, alla fluida interazione e comunicazione medico-paziente e l’organizzazione) diventa un efficace strumento con cui migliorare l’esperienza di servizio dei tuoi pazienti e ottimizzare la tua efficienza.
Soffermati nell’analisi della tua organizzazione, acquisisci il punto di vista dei tuoi pazienti e definisci il miglior patient’s journey per la tua struttura ambulatoriale.
Punta all’efficienza, afferma il tuo successo in sanità!
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